Gestión de Incidentes (Tickets)
El módulo de Incidentes gestiona los tickets de soporte técnico del DTIC. Cada ticket documenta un problema reportado, el equipo afectado, el técnico asignado y el seguimiento hasta su resolución.
Listado de tickets
La pantalla principal muestra todos los tickets con filtros por:
- Estado: ABIERTO, EN_PROCESO, RESUELTO, CERRADO
- Prioridad: BAJA, MEDIA, ALTA, CRITICA
- Técnico asignado
El badge en el menú lateral indica el número de tickets actualmente en estado ABIERTO.
Ciclo de vida de un ticket
ABIERTO → EN_PROCESO → RESUELTO → CERRADO
| Estado | Descripción |
|---|---|
ABIERTO | Ticket registrado, pendiente de atención |
EN_PROCESO | Técnico trabajando en la solución |
RESUELTO | Solución aplicada, pendiente de confirmación |
CERRADO | Confirmado y cerrado definitivamente |
Cada cambio de estado queda registrado en el historial con fecha, usuario responsable y observación.
Crear nuevo ticket
Botón Nuevo Incidente (ADMINISTRADOR y TECNICO). Campos:
| Campo | Descripción |
|---|---|
| Equipo | Selección por código de ejército |
| Tipo de incidente | Categoría que define los tiempos SLA |
| Título | Descripción breve del problema |
| Descripción | Detalle completo del incidente |
| Prioridad | BAJA / MEDIA / ALTA / CRITICA |
| Técnico asignado | Usuario con rol TECNICO activo |
Al crear el ticket, el sistema genera automáticamente un número correlativo con formato TKT-YYYYMM-NNNN y envía una notificación al técnico asignado.
Detalle del ticket
Al hacer clic en un ticket se accede a su vista detallada:
- Datos del ticket: número, estado, prioridad, tipo de incidente
- Equipo afectado: código de ejército (clic para ver info del equipo), área, responsable
- SLA en tiempo real: tiempo transcurrido, tiempo restante, indicador de vencimiento
- Historial de cambios: línea de tiempo de todos los cambios de estado
- Botón cambiar estado: abre formulario para avanzar o retroceder el estado
Información del equipo
Al hacer clic en el código de ejército del ticket se abre un modal con los datos del equipo: tipo, modelo, área, responsable, número de serie, dirección IP y estado actual. También incluye un enlace a la ficha completa del equipo.
SLA (Acuerdo de Nivel de Servicio)
Cada tipo de incidente tiene tiempos SLA configurados:
| Tipo | Tiempo respuesta | Tiempo resolución |
|---|---|---|
| Falla de Hardware | 30 min | 8 h |
| Falla de Software | 20 min | 4 h |
| Problema de Red | 15 min | 2 h |
| Falla de Impresora | 60 min | 8 h |
| Mantenimiento Preventivo | 2 h | 16 h |
| Incidente de Seguridad | 10 min | 3 h |
El sistema monitorea automáticamente cada 15 minutos los tickets abiertos y genera notificaciones cuando el SLA vence.